Hogyan ügyelünk regisztrált tagjaink biztonságára a Helpific platformon

A 2014-ben alapított Helpific platform a kezdetektől fogva nagy figyelmet fordít az adatvédelemre és regisztrált tagjai biztonságára. Azóta az adatvédelmi kérdések különösen fontossá váltak, megjelent a világ egyik legszigorúbb adatvédelmi szabályozása az Európai Unióban és számos adatlopás, visszaélés rengette meg az online platformok és szociális média felületek világát.

A Helpific az általános adatvédelmi szempontokon túl azért is fordít nagy figyelmet erre a kérdésre, mert mi különösen érzékeny, személyes adatokkal dolgozunk, regisztrált tagjaink közül sokan fogyatékossággal vagy mentális problémával élő emberek. Már a kezdetektől világossá vált számunkra, hogy különös gonddal kell eljárnunk, amikor ennek a célcsoportnak szeretnénk az interneten elérhető szolgáltatásokat nyújtani.

2014 őszén, a platform születésével egyidőben, felkerestük az észt adatvédelmi hivatalt és jogi állásfoglalást kértünk, miképpen használhatjuk platformunkat biztonságos módon úgy, hogy ugyanakkor az alapműködés se kerüljön veszélybe.

A következő instrukciókat kaptuk:

1. A platform kizárólag regisztrált tagok számára lehet elérhető

Egy általános információkat tartalmazó nyitóoldalon kívül a platform további részei csak regisztráció után érhetőek el. A regisztráció során a regisztrálóknak el kell fogadniuk a platform felhasználói feltételeit és adatvédelmi szabályzatát, ami tulajdonképpen egy jogi értelemben vett szerződés közöttünk. Egy elköteleződés arra, hogy felelősséggel viselünk egymás iránt.

Habár több visszajelzést, kritikát kapunk arra vonatkozóan, hogy miért csak regisztráció után "lehet körülnézni" az oldalon, mi azt tapasztaljuk, hogy ez a feltétel inkább csak jót tett a platformnak. Nagyon ritkán tapasztaljuk, hogy trollok, vagy irreleváns segítségkérések, kéretlen reklámok jelennének meg az oldalon, akik belépnek, azok jobbára azzal a szándékkal teszik ezt, hogy segítséget kérjenek vagy segítsenek.

2.  A tagok listája még regisztrált tagok számára sem böngészhető

Ez praktikusan azt jelenti, hogy nem lehet a platformot hagyományos szociális médiaként használni. A tagok profiljai között nem lehet szörfözni, nem lehet megnézni ki van fenn, ki nincs, ki milyen fényképet töltött fel vagy bemutatkozást írt. A személyes profilok kizárólag az egyes segítségkérések vagy felajánlások kapcsán érhetően el, vagy az üzenetváltások során lehet megnézni, mégis ki küldött nekem üzenetet.

Habár ez a megoldás valószínűleg csökkenti az oldalon átlagosan eltöltött időt és a letöltött oldalak számát, nekünk azonban nem az a célunk hogy hirdetőknek impozáns eredményeket tudjunk felmutatni, hanem, hogy személyes találkozásokat és kapcsolatokat hozzunk létre, amihez az online felület csak egy beugró, egy első lépés. Nem célunk az, hogy a regisztrált tagok miné több időt töltsenek a platformon (ahelyett, hogy találkoznának), és nem dobunk be trükköket, amivel minél több időt töltenek az oldalunkon. 

Ennél is fontosabb azonban, hogy ez a megoldás lehetővé teszi a jelenlétet a platformon anélkül, hogy valakinek ország-világ előtt nyilvánossá kelljen tenni, hogy segítségre szorul, fogyatékossággal él. Sok regisztrált tagunk nem tesz közzé segítségkérést sem, hiszen azzal láthatóvá válik a segítségkérések listáján. Nagyon nehéz segítséget kérni, főleg önkéntes segítséget. Hosszú távon ez megalázó lehet, és a rehabilitációt, felépülést sem segíti, ha valaki folyamatosan a segítségre szoruló, rászoruló ember képében jelenik meg és ennek ráadásul kitörölhetetlen nyoma marad az internet örök emlékezetén. Ezt elkerülendő sokan olyan módon kérnek segítséget, hogy az oldalon található (ma már több száz) felajánlás között böngésznek és a segítséget ajánlóknak írnak privát üzenetet. Ilyen módon a személyes profiljuk kizárólag a címzettek számára válnak elérhetővé, azt böngészéssel, az oldalon való kereséssel senki nem fogja megtalálni. 

Senkit sem kényszerítünk arra, hogy nagy nyilvánosság előtt vállalja szorult helyzetét, a rendszer lehetővé teszi a háttérben maradást úgy, hogy közben van esély a segítségre is. Arra is lehetőséget nyújtunk, hogy még csak regisztrálni sem kell feltétlenül. Az ügyfélkapcsolati munkatársainkkal felvéve a kapcsolatot a Helpific a saját logója alatt regisztrált profillal teszi közzé a segítségkérést, ilyenkor sokszor az segítségkérő nevét is megváltoztatjuk és mi közvetítünk a felek között. Az érintettnek semmilyen módon nem kell szerepelnie az archívumunkban, e-mailen, telefonon, személyesen tartjuk a kapcsolatot vele. A fejlesztés alatt álló Helpific PRO szolgáltatásunk ugyanezt hamarosan lehetővé fogja tenni szociális és egészségügyi szakemberek számára is, akik klienseik számára keresnek segítséget.

3. Az oldalon nem jelenhetnek meg teljes nevek, kizárólag keresztneveket használhatunk

A regisztráció során a tagok teljes nevét megismerjük, látjuk a rendszerben az e-mail címüket, sokan megadják a telefonszámukat, lakcímüket. Ezek közül egyetlen dolog, a keresztnév jelenik meg a regisztrált tagok számára láthatóvá. Tehát miközben a külső látogatók számára tulajdonképpen semmi nem látható a platform működéséből, még a regisztrált tagok is csak nagyon kevés adathoz (egyetlen keresztnév és a segítségkérő rövid bemutatkozása) férnek hozzá. Személyes kapcsolatfelvétel (a rendszerben küldött privát üzenet) nélkül gyakorlatilag nem lehet azonosítani a résztvevőket, nagyon nehezen lehet "nyomozni" emberek után, begépelve a nevüket vagy más adataikat a Google vagy Facebook keresőbe, ez csak nagyon ritkán vezet eredményre. 

Az egyetlen módja több információ megtudásának az érintettel való privát kapcsolatfelvétel a platform belső üzenetküldő rendszerén. Ez harmadik fél számára nem hozzáférhető, azonban a vitás kérdések tisztázása, az esetleges visszaélések megelőzése érdekében az üzenetek ügyfélkapcsolati munkatársaink számára hozzáférhetőek. 

4. A segítségkérésekben és különösen az azokat népszerűsítő szociális média üzenetekben semmilyen azonosításra alkalmas személyes információ nem jelenhet meg.

Előfordul, hogy valaki úgy fogalmazza meg segítségkérését, hogy abba beleilleszti telefonszámát, e-mail címét, pontos lakhelyét. Ilyenkor azonnal üzenetet küldünk a segítségkérőnek (és a felajánlóknak is), megkérve őket, hogy vegyék le a személyes információt, ezzel előzve meg a kéretlen látogatásokat és megkereséseket. Mindenkinek azt javasoljuk, hogy egy általános leírást adjon a helyzetről és helyszínről is. Nagyvárosok esetén elegendő a kerület megadása, (pl. Budapest IX. kerület), kisebb településeknél pedig a településnév. 

Amikor egy segítségkérést a Facebook oldalunkon teszünk közzé, akkor különösen ügyelünk arra, hogy a személyes információk olyan módon kerüljenek ki, hogy az érintett ne legyen az alapján beazonosítható. Időnként érkeznek kommentek, üzenetek, hogy miért kell regisztrálni az oldalon miért nem adjuk meg az elérhetőséget a Facebookon és ott gyorsabban lehet válaszolni az érintetteknek. 

Ez kétségkívül igaz, mi azonban nem tekintjük megbízható forrásnak a Facebookot. Egy teljesen nyilvános Facebook oldalon nem tehetjük közzé a regisztrált tagjaink adatait, elérhetőségét, és nem lehetünk sajnos biztosak abban, hogy senki (rajtunk kívül álló harmadik fél, beleértve a Facebook üzemeltetőit is) nem használja az általunk közzétett adatokat haszonszerzésre, adathalászatra, politikai kampányok céljaira. 

Minden egyes segítségkérés vagy felajánlás alkalmával a tagoknak lehetősége van bejelölni, hogy nem járulnak hozzá még ilyen feltételekkel sem a kérésük/felajánlásuk közzétételéhez, és ebben az esetben azt értelemszerűen nem tesszük ki a szociális média felületeinkre, kizárólag a regisztrált tagoknak automatikusan küldött e-mail értesítés ad hírt az új segítségkérés/felajánlás érkezéséről.

5. A segítségkérések egy idő után lekerülnek a platformról

"A felejtéshez való jog" elvét követve, a segítségkérések listája folyamatosan frissül. Általában csak a legújabbak érhetőek el a segítségkérések fül alatt, azok egy részét a tagok maguk, a többit ügyfélkapcsolati munkatársaink törlik egy meghatározott idő (kb. 1 hónap) elteltével. Hasonló módon három havonta töröljük a Google Analytics látogatási adatait is, ahol IP cím szintű részletességig meg lehet találni ki mikor, mennyi időre és milyen oldalakat látogatva, milyen eszközökről, honnan látogatta az oldalt. Ezekre az információkra nagy szükségünk van az oldal fejlesztése kapcsán azonban nem tárolhatjuk és nem is tárojuk őket örökre. A segítségkérések ugyan a rendszerünkben maradnak, azonban azok egy idő után még a regisztrált tagok számára is csak akkor elérhetőek ha rendelkeznek az adott személy profiljára mutató linkkel. 

Jelen pillanatban a Helpific platformnak több, mint 8000 regisztrált tagja van 7 különböző országban. A tagok száma folyamatosan növekszik, több száz segítségkérés és felajánlás van a rendszerünkben ezek azonban csak fentiekben részletezett módon válnak elérhetővé a regisztrált tagok számára.

Tisztában vagyunk azzal, hogy a rendkívül szigorú adatvédelmi megoldásainknak köszönhetően az oldalunkra révedő látogatókban az a benyomás ébredhet, hogy a felületen nincs élet, nincs változás (hiszen mindig csak ugyanazt a kezdőoldalt látják), ez azonban tudatos döntés a részünkről. A Helpific-kel nem egy újabb online időtöltésre alkalmas szociális média felületet akartunk létrehozni, hanem egy olyan felületet szerettünk volna teremteni, ahol akár sérülékeny, érzékeny célcsoportok is biztonságos keretek között léphetnek kapcsolatba másokkal anélkül, hogy az online jelenlét ma már nagyon is valóságos kockázatainak ki kéne tenniük magukat. 

A fenti adatvédelmi és biztonsági megfontolásokon felül számos fejlesztési ötletünk, a felhasználói élményt javító elgondolásunk van, és nagyon szívesen veszzük az ezekkel kapcsolatos visszajelzéseket, ötleteket az info@helpific.com e-mail címre.

Bugarszki Zsolt

a Helpific társalapítója